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选择功能还是选择易用

王建硕曾经写过的那篇流传很广的《喜欢有之,还是喜欢用之》,估计很多人都还会有印象,而前几天哈佛商学院网站上的这篇文章《功能膨胀:产品经理的两难处境》则从另一个角度说了类似的问题:无论是生产商还是用户往往都希望一个产品的功能越多越好,但用户一旦使用后,观点却发生了360度的改变,他们会因为这个产品功能太复杂、难以使用而对其失去兴趣,非但不用,而且可能还影响到整个品牌和后续的销售。

几位哈佛的教授进行了一项研究,他们发现用户其实明白功能的增加会影响产品的易用性,但真到了做出选择决策的时候,往往还是功能丰富的产品赢得用户,这就是王建硕在文章中提到的“喜欢有之”的心理,回想一下我们在选择电子产品和电器的时候,是否也往往被促销小姐所说的各种功能所吸引。但接下来的研究却发现,当用户开始使用产品的时候,他们的观念就发生的变化,用户的关注点从功能变到了易用性上,于是他们对产品的价值判断就逐渐发生了变化。

对于网站而言,很容易受到增加各种新功能来吸引用户的诱惑,但如果因此引起用户的不满的话,用户离开的速度也可以很快。点评的改版与功能增加或许可以算作这样的一个例子,由于改版造成了网站使用习惯的改变(某程度而言也就是易用性问题)使用户出现了不少抱怨。而del.icio.us则可以算一个反例,在众多的网摘站中,del.icio.us或许可以算是功能最简单的了,除了提交网摘加tag之外,几乎没有其他的功能(当然,后来逐渐增加了一些),其他的网摘站可能有着网页快照、缩略图、小组等等丰富的功能,但用户并没有因此而转移到这些网摘站去。从功能和易用性的角度,hao123能够受欢迎似乎也更容易理解了。

产品经理该如何在功能丰富与对易用性的损害这两个问题上做出权衡?

哈佛的专家们给出了几点建议:针对不同的用户群体生产更具针对性功能更简单的产品;不要迁就用户在做购买决策时对功能丰富的偏好就不断增加功能,要考虑这些功能增加长期而言的影响再决定是否增加功能(哈佛的专家还整出了一个数学模型用来分析功能的增加,要详细了解的可以去找HBR来看原文);将产品的基础和关键的功能做到极致;不要听信用户的选择,要观察他们的实际使用行为。

易用性大牛Jacob曾经说过,易用性的第一条准则就是不要听用户的,你需要从用户的使用行为中去了解你的用户。给用户他们需要的东西,而不是他们认为他们需要的东西,这也是Google的工作方式之一

PS: 哈佛专家的英文全文“Defeating Feature Fatigue”发表在2006年二月的Harvard Business Review上,中文译文“抗击产品功能疲劳症”发表在商业评论06年三月